1. 解決這一問題。當客戶來找你抱怨的時候，不要只是坐在那里。解決問題并處理投訴。這會讓客戶覺得你有興趣去解決它，并且你愿意與他們溝通來澄清問題。和他們好好談談，這樣你就能確定某個項目出了什么問題。
2. 仔細傾聽。傾聽是非常重要的。你必須注意客戶在說什么。問問題，這樣你就能完全理解問題。除非你已經清楚地聽取并理解了事情，否則不要立即做出決定。如果一個客戶在和你說話，而你看起來心不在焉，在他說話的時候你把目光移開，他會覺得自己不重要，甚至覺得受到了侮辱。良好的傾聽技巧不僅對你解決投訴很有價值，對你的整個職業(yè)生涯也很有價值。
3.道歉。在你聽到投訴的細節(jié)后，是時候消化這些細節(jié)了。當意識到這是你的錯時，要道歉。立刻解決這個問題，因為這是最好的方式來表明你真的為這個錯誤感到抱歉。不要害怕接受錯誤，因為我們都會犯錯。如果只是誤會，那就向客戶解釋清楚。
4. 立刻解決這個問題。不要只是和客戶交談，然后你就什么都不做了。你必須在盡可能短的時間內解決這個問題。如果你現(xiàn)在很忙，你可以告訴客戶，一旦你完成了你正在做的設計，你就會著手去做。但是如果你能插入它，那么先完成它。如果你的問題已經解決了，你就會心平氣和了。永遠記住，在處理抱怨時，你解決得越快越好。
5.提供可能的解決方案的選擇。與客戶協(xié)商他認為最適合他的方案。然后再進行討論，以確保解決方案對雙方都有效。一個公平的解決方案將使雙方的事情變得容易得多。如果你犯了一個很大的錯誤，你可以給他們一些折扣或免費的東西。這樣，您就補償了客戶端損失的時間和它給他們帶來的不便。
6. 如果你為自己的錯誤辯護，這將是解決投訴的障礙。這也會妨礙你傾聽客戶的話。你應該讓客戶說話，讓他有時間被傾聽。自我防衛(wèi)只會在你和客戶之間制造障礙。這不但不能解決問題，反而會使問題惡化。
7. 自己作曲。當客戶提出投訴時，情況可能會很緊張。如果客戶不明白你的意思，你甚至會變得易怒。但是你必須控制自己不要生氣。說話要小心，因為這可能會引發(fā)一場爭吵，甚至使情況更糟。如果你認為你已經很生氣了，你可以讓客戶知道你會給他們回電話。在你無法控制自己的時候和他們交談對你和你的生意都沒有好處。有這樣的態(tài)度可以幫助你有效地與客戶溝通。
8. 研究這個問題。當你的客戶提交了他的投訴后，你不必馬上給出答案。讓他知道你會調查這件事的。找出真正導致問題的原因。這可以讓你找到正確的解決方案。這也會讓你看到你和客戶之間對項目的某些誤解。這不是你的錯。如果一個問題更復雜，那么讓自己想個辦法解決一段時間，以確保它不會再引起任何其他問題。
